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Votre qualité de service au banc d’essai…

Hélène FONTAINE - 19 juin 2014

La qualité de service des experts comptables

La qualité de service,  l’argument commercial  par excellence !  Argument de conquête pour séduire de nouveaux clients, mais aussi argument de fidélisation pour satisfaire sa clientèle actuelle…  L’intérêt d’une qualité de service est évident, mais définir ses composantes est beaucoup plus difficile.

Poser la question suivante  à plusieurs de vos collaborateurs  : Qu’est -ce que la qualité de service ?.  Auront-ils tous la même définition ?  Et vous, comment définissez-vous  au juste votre qualité de service ? Quelles sont pour vous les composantes d’une prestation comptable de qualité ?

La principale question en matière de qualité de service est donc de la définir, enfin plus précisément de définir ses composantes. Et qui mieux que vos clients, utilisateurs, peuvent évaluer les critères d’évaluation de votre qualité ?  Focus sur 10 questions que se posent vos clients pour apprécier vos missions…

  1. Crédibilité : Mon expert-comptable est-il digne de confiance ? A-t-il une bonne réputation ? N’essaie-t-il pas à tout prix de me vendre des missions complémentaires dont je n’ai pas besoin ?
  2. Sécurité :  Mon expert-comptable me fait-il couvrir des risques ? Notamment en matière fiscale ?
  3. Accessibilité : Puis je contacter rapidement le responsable de mon dossier en cas de problème ?
  4. Communication : Mon interlocuteur évite-il d’utiliser un jargon comptable ? Me prévient-il des échéances à respecter ?
  5. Compréhension client : Connait-on mes besoins en matière de  conseil ? Le responsable de mon dossier connait-il mes projets d’investissement ?
  6. Tangibilité  : Les documents qui me sont remis sont-ils bien présentés et compréhensibles ? Mon interlocuteur est-il vêtu de manière appropriée ? Le cabinet et ses abords sont-ils avenants ?
  7. Fiabilité : Quand on me promet de me rappeler dans les cinq minutes, le fait-on vraiment ?  Ai-je besoin de contrôler certains travaux effectués par le cabinet ?
  8. Réactivité : Quand j’ai un problème, mon expert-comptable le résout-il rapidement ?
  9. Compétence : Quand j’appelle le cabinet, est-on capable de me fournir les informations dont j’ai besoin ?
  10. Courtoisie : La standardiste du cabinet est-elle toujours courtoise ?

 

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